多措并举 精准发力 山东扎实增长斲丧瓜葛源头化解

中国斲丧者报报道 2022年以来，多措山东省市场监管局认真落实市场监管总全副署要求，并举以“忧虑斲丧在山东”深入降职十放纵动为统领，精准多措并举、发力精准发力，山东着力落实经营者斲丧维权主体责任，扎实增长斲丧扎实增长斲丧瓜葛源头化解，瓜葛修筑了优异的化解斲丧情景。

抓实忧虑斲丧全域建树

要从源头削减斲丧瓜葛，首先要强化经营者真挚意见。并举为此，精准山东省市场监管局聚焦真挚为本，发力鼎力实施忧虑斲丧建树。山东

果然应承亮诺。扎实增长斲丧提出忧虑斲丧全域建树理念，瓜葛将所有生涯斲丧相干畛域经营者纳入建树，宽泛倡导作出真挚经营应承，向导增强自我解放、自觉重信守诺，全省被动应承经营者达682万家。临沂市、县联动举行“红色沂蒙•真挚经营”应承推广行动，现场2000多家企业、22个行业协会配合应承：呵护斲丧者权柄，建树一流斲丧情景。

增强规范张扬。建树“1＋N”建树规范系统，其中，1项通则规范，从监管重点、歌咏热门、苍生关注点3个方面着眼，构建了交易行动、售后服务、歌咏解决等6个方面36条揣摩点。在此根基上，散漫11个部份以及行业协会，分商场、街区、景区、药店等行业畛域，拟订19项细则规范。宽泛机关规范落地实执行动，妨碍规范解读、建树倡导等，增长企业严酷落实规范，规范经营行动。

抓好典型培树。建树了自评报告、实地评估、信誉查问、社会公示、逐级魔难、动态打点等一整套涣散的审评流程，全省累计公示各级树模单元20.3万家，总结展播各地立异案例183个，动员广漠经营者降职品质服务水平。日照市局睁开“对于标建树沉浸体验”忧虑斲丧增长月行动，选树低劣鉴赏标杆，睁开区县、部份、行业间跨界、跨域学习，向导企业“比学赶帮超”。

宽泛推广线下无理由退货

把推广线下无理由退货作为斲丧瓜葛源头化解的紧张措施，接管有力措施鼎力推广。

强化张扬倡导。把推广线下无理由退货作为“我为公共办实事”行动紧张内容，作为信誉分类监管以及树模单元考评的紧张指标，经由机关点评解读、会集张扬、逐户相同，宽泛倡导推广无理由退货，全省应承推广实体店达到36.7万户。

强化行政教训。拟订退货指引，教训经营者依据商品属性，判断退货畛域、条件、挨次等，自动向斲丧者诠释，并在精明位置公示。青岛市拟订不适用商品目录指引，对于目录不包罗的商品均推广无理由退货。威海市探究将无理由退货应承纳入商场租赁条约，增长了制度的落地落实。

强化树模引领。打造使命楷模，树模动员无理由退货睁开。银座总体推广“30天无理由退换货”“8分钟不拦阻办结”，降职了规画功能。淄博商厦把退货畛域从日用斲丧品缩短到高档商品，退货光阴缩短到60天，歌咏同比削减39%。中石化临沂煤油分公司在182家所属利便店推广异地异店退货，平均每一个月异地退货110笔。

将维权关口前移

缩短斲丧维权触角，压实企业斲丧瓜葛化解责任，增长将斲丧瓜葛化解在源头、解决在企业。

降职斲丧维权服务站效力。出台意见，机关各地在斲丧会集场合，遵照“七个一”的要求，高规范建树规范化斲丧维权服务站2.32万个，向导经营者第一光阴就地解决瓜葛。在44家省级行业协会设立斲丧维权使命站，发挥行业协会劣势，辅助解决斲丧歌咏。机关睁开服务站歌咏救命专题培训，降职瓜葛解决能耐。烟台市市场监管局内行业协会、连锁企业总部设立维权服务总站、县区设立分站，高下联动解决歌咏。

被动推广后行赔付制度。教训大型商场、商圈推广后行赔付制度，快捷、功能解决斲丧者诉求。潍坊市市场监管局教训7家大型商场建树后行赔付基金，去年赔付267件，赔付金额53.8万余元，歌咏呈着落趋势。日照市山海天遨游度假区市场监管局推广“双倍先付抵偿”制度，出台后行赔付金打点方式，教训699家夷易近俗餐厅被动应承，餐饮斲丧价格歌咏同比着落70%。

探究斲丧瓜葛多元化解。推广“社会救命＋行政救命＋国夷易近救命”三位一体方式，发挥各方劣势，协力救命疑难斲丧瓜葛。临沂市兰山区市场监管局会同法律部份，向下层所派驻国夷易近救命员，推广行政救命、国夷易近救命联动规画，普及领略救乐成率。威海市市场监管局拟订《斲丧情景共治社区建树运行规范》，发挥社区网格员、经营者、被迫者浸染，构建斲丧瓜葛多元化解系统。

畅通指尖斲丧维权通道

短缺发挥天下12315平台浸染，瘦弱ODR在线斲丧瓜葛解决机制，增长斲丧瓜葛线上息争。

连结成果导向，短缺发挥ODR机制作用。加大ODR机制张扬力度，重点向导斲丧瓜葛易发、高发的企业成为ODR单元。鼓舞斲丧者抉择ODR解决瓜葛，做到瓜葛化解“一次不用跑”。全省发展ODR单元6.12万家，定时办结率100%。

强化培训教训，降职ODR单元瓜葛化解能耐。机关ODR单元培训160余期，教训其清晰规画要求。建树同样平凡教训机制，增强跟踪督导，每一个月对于歌咏较多的ODR单元妨碍合成研判，辅助查找成果、降职服务。淄博市周村落区市场监管局立足当地实际，重点教训当地家具企业，运用ODR机制被动息争瓜葛，建树了行业优异抽象。

睁开评估评估，普及ODR机制运行效力。实时向ODR单元反映效力评估评估服从，辅助其整改普及。建树ODR单元信息公示制度，定期公示当地ODR单元效力评估评估状态，督匆匆ODR单元被动被动化解斲丧瓜葛。（肖文）